Manual interno · WeBraza · Porto · Portugal & Brasil
A maioria das agências escreve manual e ninguém lê. A WeBraza escreveu este aqui para ser usado · briefing aberto, núcleo claro, prazo cobrado, decisão registrada. Se está aqui, você opera por estas regras.
Nove blocos · cinco a sete capítulos cada · zero margem para improviso. Cada link abre direto no capítulo · use ⌘F para procurar termos.
A tese, as 15 leis internas, a cultura WeBraza. O que a equipa acredita antes de qualquer processo.
Organograma do grupo e os 6 núcleos que executam tudo · Atendimento, Plan, Criação, Mídia, Social, Vídeo.
Da captação ao encerramento · 11 etapas com SLAs riscados na pedra. Aprovação · loop de reprovação · ciclo mensal · recap.
Atendimento, Planejamento, Criação, Mídia, Social, Vídeo · cada núcleo com fluxograma, inputs, outputs, ferramentas, SLAs e checklist obrigatório.
Tarefa, Drive, Canva, Aprova WeBraza admin, E-mail & WhatsApp · IA Gemini & Google.
Onboarding, 1:1 mensal, avaliação trimestral, saída e o que é desligamento imediato.
Cliente reclamou · cliente sumiu · erro grave · ferramenta caiu · saída urgente · crise jurídica.
Conta estratégica · presença orgânica · severidade de erro · matriz RACI completa · quem decide o quê · evolução do manual.
O compromisso interno que cada novo colaborador assina e a 47ª cadeira · o cliente que ainda não chegou.
Antes de método, antes de processo, antes de qualquer decisão operacional, existe uma tese. Quem trabalha aqui acredita nela · ou não trabalha aqui.
Marketing tradicional vende serviço. A WeBraza vende permanência de marca. Quem nos contrata não está pagando por post, anúncio, vídeo ou site. Está pagando para construir um ativo que vale mais a cada trimestre · e que não se compra na concorrência.
Por isso recusamos cliente que negocia mensalidade no centavo, que trata agência como fornecedor, que pede "presença digital básica". Não é arrogância · é coerência. Quem cobra por permanência precisa entregar permanência.
Cada decisão sua deve ser testada por uma pergunta: "isto sustenta a permanência da marca do cliente, ou só resolve a tarefa de hoje?". Se for só tarefa, está abaixo do padrão WeBraza.
Se a entrega pudesse ter sido feita por qualquer agência da concorrência, não está pronta. Volta e refaz.
As 15 leis são princípios não-negociáveis que regem qualquer decisão dentro da WeBraza. Quando o caso é claro, processo resolve. Quando o caso é ambíguo, princípio resolve. Quem opera aqui aplica esses 15 enunciados antes de qualquer fluxograma · eles definem o que fazer quando o método ainda não tem resposta. Cada lei é numerada com o prefixo PR (de Princípio · PR-01 a PR-15). Logo abaixo, as OPs (Operacionais · OP-01 a OP-09) traduzem cada princípio em prática diária. Em conflito, vence sempre a PR.
Toda peça começa no planejamento. Designer não recebe pedido solto · recebe briefing fechado.
Antes do cliente, o planejamento aprova. Sempre. Sem exceção de prazo.
Aprovação é registo. Vive na ferramenta. WhatsApp só transporta lembrete.
Se a tarefa entrou sem briefing mínimo, ela volta. Nunca avança no escuro.
Mídia não promete data sem ter conta auditada e pixel funcionando.
Mês fecha dia 30. Relatório entra no cliente até o dia 10 do mês seguinte. Não negociável.
Roteiro, moodboard ou guia. Não existe "ver o que dá" no dia.
Se está parada por mais de 48h, alguém é responsável por destravar. Bloqueio sem dono é ruído.
"Não gostei" não passa. Atendimento traduz subjetivo em ajuste objetivo antes de devolver.
Pedido novo do cliente não vira tarefa direta. Vai para validação de escopo primeiro.
Q1, Q2, Q3, Q4. Quatro planejamentos por ano. Quatro recaps. Quatro renovações de valor.
Mostrar evolução ou inventar próximo passo. O recap é o ritual que justifica o contrato.
Awareness, consideração, conversão, autoridade, conexão. Se não dá para nomear, não publica.
Se aconteceu e não está no Tarefa ou no Drive, não aconteceu. Decisão verbal vira tarefa.
Vídeo pronto no dia seguinte vai para o cliente. Não esperamos pacote completo para mostrar trabalho.
Quebra recorrente de qualquer lei vira pauta no 1:1 do mês. Quebra grave de PR-02 (cliente sem revisão), PR-03 (aprovação fora da ferramenta), PR-04 (produção sem briefing) ou PR-14 (decisão sem rastro) é demissão sumária. Sem aviso. Sem terceira chance.
As 15 leis acima são fundadoras, públicas e nunca mudam. Abaixo, regras operacionais que detalham a execução · são extensão das 15, nunca substituem. Vivem só neste manual interno.
Em conflito entre uma OP e uma PR, vence a PR. Em conflito entre duas OPs, decide o líder do núcleo. Em conflito entre dois núcleos, decide a Direção.
Cultura não está em quadro motivacional. Está no que a equipa faz às 18h de sexta. No que diz quando ninguém da Direção está olhando. No que defende quando contraria.
Quem responde por quê. Quem reporta para quem. Quem entra na call quando o normal não resolve.
| Função | Pessoa | Responde por |
|---|---|---|
| Sócio · Lidera o grupo | Diogo Campos | Comercial · Tecnologia · Processos · Direção geral · Marca · Parcerias |
| Sócio · Operação | Junior | Pessoas · Pós-venda · Financeiro · Performance · WeBraza dia a dia · NBP Mentoria |
| COO | Gabriel Fornazari | Operação da agência · destrava bloqueios · responde por entrega · pessoas dos núcleos |
| Líder Comercial | Mayara Henriques | Proposta · contrato · renovação · fora-de-escopo · reporta direto a Diogo |
| Atendimento · Orquestração | Elaine Munhoz | AM Sénior · porta de entrada de demandas · orquestra os 3 núcleos da agência · sob COO |
| Líder Planejamento & Execução | Simone Fialho · Natalia Beserra | Co-liderança · planejamento estratégico · execução de squads · Laura compartilhada |
| Líder Mídia · BI | Tatiana Almeida | Mídia paga · BI · dashboards · relatórios de performance |
| Líder Audiovisual (Braphic) | Raphael Sete | Vídeo · captação · edição · storymaking · marca Braphic |
| Líder Braza Conecta | João Carvalho | Influência · curadoria de creators · ativação · puxe direto dos sócios |
Como entra cliente novo na WeBraza. O que apresentamos. O que cobramos. O que recusamos.
Gabriel + sócio relevante. Pergunta fundadora: "qual é o inimigo da sua marca?". Sem inimigo, sem proposta · vira nutrição.
Direção avalia: cliente potencial WeBraza? Se não bate com perfil, recusa elegantemente.
Estrutura: contexto · território · escopo · cronograma · investimento. Inicia com manifesto, não com cases.
Sempre presencial ou videocall com câmera aberta. Slides em PPTX (deck WeBraza). Sócio principal apresenta, Gabriel acompanha.
Se não há resposta, segue 1 follow-up. Sem resposta após follow-up, fecha o lead. A WeBraza não persegue.
Definir os preços de referência:
Os primeiros 30 dias definem se o cliente fica 1 ano ou 5. O ritual de onboarding é o que separa WeBraza de agência amadora.
| Quando | Marco | Quem conduz |
|---|---|---|
| D0 · contrato assinado | Welcome box física + e-mail oficial | Plan |
| D1·D3 | Acesso ao Aprova WeBraza + tutorial | Laura Hilarino |
| D5 | Kickoff oficial · 60 min · com sócio responsável | Plan (Simone + Natalia) + Planejamento (Simone) · Direção entra apenas se a conta tem peso estratégico |
| D15 | Reunião de Imersão de Marca e Operação · 90 min · alinhamento de posicionamento, tom de voz, referências visuais, público-alvo, diferenciais, rotina de aprovação, canais de contato, expectativas e prioridades | Atendimento + Planejamento |
| D30 | Primeira matriz fechada · primeiras peças no Aprova | Plan (Simone + Natalia) |
Pular qualquer item do checklist é problema futuro. Agência sem ritual de entrada vira agência confusa de saída. Cliente sente · e cobra.
Antes de qualquer peça, antes de qualquer matriz, existe o briefing inicial · o documento que captura tudo que a WeBraza precisa saber sobre o cliente novo. Conduzido pelo Atendimento + Planejamento na Reunião de Imersão de Marca e Operação (D15 do onboarding). Sem este briefing fechado, nenhum mês começa.
O cliente responde · a equipa documenta · o documento vive em /Clientes/[Nome]/00_Brief_Geral/Briefing_Inicial.docx.
O Atendimento conduz a sessão. O Planejamento documenta. Cada núcleo recebe o briefing antes da primeira matriz. Briefing inicial sem assinatura interna do líder de Plan = matriz não pode começar.
Briefing inicial é vivo · revisado a cada renovação anual ou quando o cliente mudar de fase (lançamento, expansão, mudança de posicionamento). Atualização registrada com data + autor no próprio documento.
Briefing é contrato entre Atendimento → Planejamento → núcleo. Se está fechado, a peça nasce certa. Se está furado, todo mundo refaz.
O caminho que toda peça percorre · do pedido do cliente até o conteúdo no ar. Vale para matriz mensal, post avulso, anúncio, vídeo ou peça offline.
Este fluxo está documentado em detalhe (com fluxograma visual) em metodo-webraza.vercel.app/#flx-principal.
Quando alguém pergunta "em que pé está aquela peça?" · a resposta é sempre uma destas 14:
Se é anúncio, Mídia entra no briefing · antes do criativo nascer.
A sala única de aprovação. Sem print de Canva. Sem WhatsApp. Sem versão paralela.
Sistema próprio. Cada cliente tem portal com login. Ali aparecem as peças aprovadas pela área de Planejamento (revisão executada pela Natalia, supervisionada pela Simone) e enviadas pela Laura. Cliente pode aprovar, pedir ajuste, ou reprovar dizendo o tipo (briefing · arte · mídia · vídeo · mínimo).
| Ação | Quem faz | Quando |
|---|---|---|
| Sobe peça aprovada internamente | Laura Hilarino | Após Planejamento aprovar |
| Notifica cliente | Aprova (automação) + Plan (lembrete em 24h) | Imediato |
| Recebe aprovação | Aprova → notifica Laura | Imediato |
| Recebe reprovação | Aprova → Laura → Laura avisa Plan | Imediato |
| Sobe v.2 após retrabalho | Laura | Após Planejamento aprovar de novo |
Cliente reprovou. Não é problema · é parte do método. O protocolo abaixo garante que a v.2 sai certa, sem desgaste e sem culpado errado.
Diz o tipo: arte / legenda / briefing / mídia / vídeo / mínimo.
Print da reprovação + tipo + comentário do cliente. Mensagem direta no Tarefa comments do card-mãe.
Reprovou arte → Luana · Leticia · Ines. Briefing → Simone · Natalia. Mídia → Tatiana · João Vitor. Edição/vídeo → Raphael · Nick. Toda reprovação, mesmo a menor, passa pelo fluxo completo · núcleo refaz, Plan valida, Laura sobe. Sem atalho.
Em até 48h úteis. Comunica andamento no Tarefa comments. Não fala direto com cliente.
Natalia executa a revisão · Simone supervisiona como líder do Plan. Mesmo padrão da revisão original. Não pula. Garante que o ajuste não comprometeu estratégia, coerência, texto, arte ou objetivo da peça.
Mensagem padrão: "Olá [Nome], aqui está a versão ajustada conforme seu feedback. [Link]."
Se aprovou: vai pra Social. Se reprovou de novo: ver caixa abaixo.
Toda reprovação · arte, legenda, mídia, vídeo, ajuste pequeno · passa pelo fluxo completo: núcleo refaz · Planejamento valida · Laura sobe v.2. Pular qualquer uma das três etapas viola PR-02 (cliente não vê sem revisão interna) e PR-14 (todo processo deixa rastro). Quem pula etapa, deixa a casa cega sobre o que foi alterado.
Se a peça foi reprovada duas vezes seguidas, é problema de leitura · não de execução. Direção (Diogo) entra antes da terceira tentativa para alinhar com o cliente o real desejo. Se passar disso sem Diogo, é violação de lei nº 7.
Todo mês roda o mesmo trilho, em 6 blocos de dias (D1-D3, D3-D5, D5-D10, D10-D18, D18-D24, D24-D30). Estrutura idêntica ao documento público em metodo-webraza.vercel.app/#ciclo-mensal. Sem improviso. Sem semana morta.
| Bloco | O que acontece | Quem conduz |
|---|---|---|
| D1-D3 | Leitura M-1 + abertura · Tatiana extrai dados, Laura compila social, Simone tira aprendizados, pautas iniciais entram no Tarefa | Tatiana + Laura + Simone |
| D3-D5 | Matriz fechada · 8 artes + 4 carrosséis (volumetria do contrato) · cada peça com pauta · objetivo · canal · texto · CTA · prazo · cards liberados pra Criação | Simone + Natalia |
| D5-D10 | Relatório M-1 entregue até dia 10 (alvo dia 8) · Reunião mensal entre dia 5 e 10 · pauta: recap, aprendizados, ajustes, pendências | Tatiana + Laura + Plan |
| D10-D18 | Produção das artes + legendas · Luana dirige, Leticia e Ines executam, Plan revisa (Natalia + Simone) · artes saem em lotes · Reels editados pelo Nick entram aqui | Luana · Leticia · Ines + Simone |
| D18-D24 | Aprovação cliente + ajustes · Laura sobe lotes no Aprova WeBraza · Atendimento cobra com SLA · reprovações classificadas e devolvidas pelo loop | Laura + Plan |
| D24-D30 | Programação · publicação · otimização · Laura programa todo o calendário · Mídia otimiza campanhas · Vídeo entrega pacote final · próximo mês começa | Laura + Tatiana |
Matriz fechada até D5 + cliente aprova até D7 · sem isto, o mês inteiro atrasa em cascata. Cliente que sistematicamente não aprova até D7 entra em pauta de renovação.
A cada 90 dias, o cliente para tudo e olha onde estava, o que fizemos, o que mudou e pra onde vamos. É o ritual estratégico que separa cliente que renova de cliente que sai.
Renovação não acontece no fim do contrato · começa 90 dias antes. Quem espera a última semana já perdeu o cliente.
| Quando | Ação | Quem |
|---|---|---|
| T-90 dias | Direção avalia: cliente é renovável? | Diogo + Gabriel + Junior |
| T-75 | Recap inclui slide de "próximos 90 dias + visão 12 meses" | Diogo / Junior |
| T-60 | Se há reajuste de fee, comunicação formal com argumento | Mayara + Plan |
| T-45 | Proposta de renovação enviada · com upgrade sugerido | Mayara |
| T-30 | Decisão fechada · assina ou termina | Direção + cliente |
| T-15 | Se renovou: kickoff renovado. Se não: ver Cap. 18. | Plan |
Cliente bom paga mais a cada ano · porque a marca dele vale mais. O argumento nunca é "inflação" ou "custo subiu". O argumento é "o trabalho de hoje é maior que o de 12 meses atrás": mais peças, mais canais, mais resultado, mais permanência. Reajuste mínimo de 8% ao ano por padrão.
Não é fracasso. É filtro. Cliente que sai por preço não era cliente da WeBraza. Saída elegante: ver Cap. 18.
Cliente sai. Como sair com classe. Como sair sem queimar a ponte. Como sair com pasta entregue e dinheiro em dia.
Cliente que sai bem, volta. Cliente que sai mal, fala mal. A reputação da WeBraza no mercado depende mais de como saímos do que de como entramos.
Ponto focal único entre cliente e agência. Toda informação entra e sai por aqui. Quem opera Atendimento não improvisa, não inventa, não decide sozinho. Segue o trilho · sempre.
Onde estratégia vira execução. Toda peça da casa nasce aqui · com briefing fechado, ângulo definido, texto base aprovado. Plan não produz arte, mas Plan decide se a peça pode existir.
A peça visual é onde a marca aparece. Estática, carrossel, anúncio, OOH. A equipa de Artes (Luana Velame · Leticia Reigado · Ines Romão) reporta ao Planejamento. Criação não recebe pedido solto · recebe briefing fechado. Criação não inventa texto · executa o que Plan aprovou. Criação não usa fonte fora do brand kit · viola é desligamento (lei nº 10).
Tráfego pago + leitura de dados. Mídia não sobe campanha sem briefing fechado com Plan. Mídia não promete data sem ter conta auditada e pixel funcionando (PR-05). Mídia não declara resultado sem comparação versus meta. Dado é sagrado · discrepância maior que 5% entre fontes é investigação obrigatória antes de mandar relatório.
Prazo depende do tamanho da conta e do quanto está automatizado em dashboard. Quanto mais automação, mais rápido o ciclo.
A Mídia conta com apoio de BI parceiro (atualmente o Beto) pra construir acompanhamentos, relatórios e automações por cliente. Mídia operacional usa os recursos prontos · não recria do zero. Pedidos novos vão pelo Atendimento / Direx.
Ponta final do fluxo. Sobe peça aprovada pelo Plan no Aprova WeBraza · programa publicação no canal final · captura métricas · alimenta relatório. Erro aqui é erro visível pra todo mundo. Social não improvisa horário, não muda copy, não republica peça reprovada.
Pré-produção, captação, edição. Vídeo é o canal mais caro de errar · roteiro precisa ter aprovação intermediária do cliente quando há talent, locação ou diária. Captação sem roteiro aprovado é proibida (PR-07). Edição final passa por Direção Criativa + Plan antes de Laura subir.
SLA não é meta. SLA é compromisso. Cada núcleo já tem o SLA dele dentro do SOP · esta tabela existe para que ninguém precise procurar. Aqui estão todos os prazos da operação · em dias úteis salvo onde indicado · medidos em horário comercial WeBraza (09h-18h, seg-sex). Atrasar SLA sem comunicar antes é falha grave · vira tarefa com tag SLA-MISSED e entra na régua de severidade (cap. 41).
Quem não consegue bater o SLA avisa antes do prazo expirar · não depois. Avisar antes é gestão · avisar depois é desculpa. Não avisar é falha de processo, vira severidade S2.
| DEMANDA | SLA | RESPONSÁVEL |
|---|---|---|
| 1º retorno ao cliente (qualquer pedido) | 4h úteis | Atendimento |
| Card aberto no Tarefa após pedido | 1h útil | Atendimento |
| Pedido roteado pra Plan com briefing completo | 4h úteis | Atendimento |
| Resposta a DM/comentário do cliente (se contratado) | 1h · horário comercial 09h-18h | Atendimento |
| Handoff Comercial → Atendimento (após assinatura) | 24h úteis | Mayara → Plan (Simone + Natalia) |
| Pedido fora de escopo no meio do mês · avaliação | 24h úteis | Atendimento + Mayara |
| 1º lembrete de aprovação (após o prazo de 5 dias úteis expirar) | +2 dias úteis | Atendimento |
| 2º lembrete + ping no WhatsApp | +3 dias úteis | Atendimento |
| Designação do ponto de contato único pelo cliente (interlocutor oficial) | na assinatura | Cliente |
| Mudança do interlocutor designado · aviso prévio | 5 dias úteis | Cliente |
| Escalação à Direção · cliente em silêncio | 3 dias úteis | Atendimento → Direção |
| Reunião mensal agendada com cliente | até dia 12 | Atendimento |
| Status semanal ao cliente · card Tarefa + screenshot Aprova + número-chave do mês | sexta · 17h | Atendimento |
| DEMANDA | SLA | RESPONSÁVEL |
|---|---|---|
| Briefing inicial completo (cliente novo) | D+5 da assinatura | Plan |
| Briefing devolvido por insuficiência (Plan rejeita) | 4h úteis | Plan → Atendimento |
| Matriz mensal montada e enviada ao cliente | D-8 do mês | Plan |
| Cliente aprova matriz | D-5 do mês | Cliente · cobrado por Atendimento |
| Briefing fechado entregue ao núcleo executor | 24h úteis (1 dia útil) | Plan |
| Revisão de peça do núcleo (1ª aprovação interna) | 24h úteis (1 dia útil) | Plan |
| Calendário social do mês fechado | D-3 do mês começar | Plan + Social |
| Pacing de mídia (Mídia entrega · Plan consome) | dia 5 e dia 20 | Mídia → Plan |
| DEMANDA | SLA | RESPONSÁVEL |
|---|---|---|
| Artes para redes sociais (estática, carrossel até 8 slides) | 3 a 5 dias úteis | Criação |
| Copies e legendas | 2 a 3 dias úteis | Criação |
| Criativos para tráfego pago (Meta/Google) + handoff automático Mídia 24h após aprovação | 3 a 5 dias úteis | Criação → Mídia |
| Artigos de blog / SEO | 5 a 7 dias úteis | Criação |
| Landing pages | 7 a 10 dias úteis | Criação + Frontend |
| Apresentação (Keynote/PPT cliente) | 4 dias úteis | Criação |
| Tradução PT↔BR (peça curta / copy longo) | 4h / 24h úteis | Criação |
| OOH e impresso (folder, flyer, kit, outdoor, mupi) | fora de escopo padrão · cotação extra | Comercial + Criação |
| Revisão interna (Plan revisa antes de subir ao cliente · não conta como ronda) | 24h úteis | Plan |
| 1ª ronda de alteração após cliente (V1 → V2 · inclusa no escopo) | 48h úteis | Criação |
| 2ª ronda de alteração após cliente (V2 → V3 · inclusa no escopo · consolidada) | 48h úteis | Criação |
| 3ª ronda ou refazer integralmente o conceito · vira nova produção (cotação extra) | avaliação em 24h úteis | Direção + Comercial |
| Ajuste pontual (cor/tipo/cropping leve · não conta como ronda) | 4h úteis | Criação |
| DEMANDA | SLA | RESPONSÁVEL |
|---|---|---|
| Verba de mídia disponibilizada pelo cliente na conta publicitária | até dia 1 do mês | Cliente |
| Alteração da verba de mídia · aviso prévio mínimo | 5 dias úteis | Cliente |
| Subir campanha após criativo aprovado | 24h úteis | Mídia |
| Estrutura inicial (campanha nova) montada | 3 dias úteis | Mídia |
| Período de aprendizado criativo | 7 dias | Mídia |
| Killing de conjunto que não bateu meta | 14 dias | Mídia |
| Leitura de pacing | dia 5 e dia 20 | Mídia |
| Dashboard atualizado (BI) | D+1 diário | Mídia/BI |
| Validação dado plataforma vs BI · 4 dimensões: UTM, budget, copy, segmentação | ≤ 5% erro | Mídia/BI |
| Alerta de queda anormal de performance | 1h após detectar | Mídia → Plan + Atendimento |
| Relatório mensal de mídia | até dia 6 (alvo dia 5) | Mídia/BI |
| DEMANDA | SLA | RESPONSÁVEL |
|---|---|---|
| Subir peça no Aprova WeBraza após Plan aprovar | 24h úteis | Social |
| Postagem no horário marcado | ±15 min | Social |
| Captura de métrica diária | até 17h | Social |
| Repost de Story marcando o cliente | 2h úteis | Social |
| Análise de carrossel após 7 dias no ar | D+8 | Social |
| Calendário social do mês fechado | D-3 | Social + Plan |
| Relatório mensal de social | até dia 6 (alvo dia 5) | Social |
| DEMANDA | SLA | RESPONSÁVEL |
|---|---|---|
| Reunião de pré-produção (objetivos, locações, participantes, direção criativa) | D-6 dias úteis | Vídeo + Atendimento + cliente |
| Roteiro e pauta de gravação apresentados para aprovação | D-3 dias úteis | Vídeo |
| Sem resposta do cliente ao roteiro · captação paralisa até retorno | captação não acontece | Vídeo + Atendimento |
| Captação realizada conforme roteiro aprovado | Dia D | Vídeo |
| Cancelamento/reagendamento de captação pelo cliente · perda da data, sem responsabilização da agência | <3 dias úteis | Cliente |
| Storyboard (peças complexas) | 3 dias úteis | Vídeo |
| Bruto subido no Drive após captação | 24h corridas | Vídeo |
| Edição de vídeo short-form (até 60s · Reel curto) · entrega inicial 1 dia útil | 5 a 7 dias úteis | Vídeo |
| Edição de vídeo long-form (60s+, manifesto, comercial) | 7 a 10 dias úteis | Vídeo |
| Master final corrigido após reprovação | 48h úteis | Vídeo |
| Ajuste pontual (corte, áudio, legenda · não conta como ronda) | 24h úteis | Vídeo |
| DEMANDA | SLA | RESPONSÁVEL |
|---|---|---|
| Plan revisa peça do núcleo (revisão interna, não conta como ronda) | 24h úteis | Plan |
| Aprovação interna da Direção em peças sensíveis | 8h úteis | Direção |
| Atendimento sobe pro cliente após Plan aprovar | 24h úteis | Atendimento |
| Cliente aprova/reprova (sem lembrete) · alinhado ao Anexo I do contrato | 5 dias úteis | Cliente |
| 1º lembrete de aprovação | +2 dias úteis | Atendimento |
| 2º lembrete + WhatsApp | +3 dias úteis | Atendimento |
| Sem resposta do cliente · peça permanece parada · não publica até manifestação | peça paralisada | Atendimento |
| Atraso do cliente >5 dias úteis · remarcação de calendário sem ônus + comunicação formal de impacto | imediato | Atendimento + Direção |
| Escalação à Direção · após 2º lembrete sem resposta | 3 dias úteis sem resposta | Atendimento → Direção |
| 1ª ronda de alteração do cliente · V1 → V2 (inclusa no escopo) | 48h úteis | Núcleo executor |
| 2ª ronda de alteração do cliente · V2 → V3 (inclusa no escopo · alterações consolidadas numa única mensagem) | 48h úteis | Núcleo executor |
| 3ª ronda OU refazer do zero · vira escopo extra · cotação separada | avaliação em 24h úteis | Direção + Comercial |
| DEMANDA | SLA | RESPONSÁVEL |
|---|---|---|
| Relatório de performance do mês anterior + análise de resultados | até dia 10 | Mídia/BI + Plan |
| Planejamento estratégico mensal · definição de pauta + calendário editorial | até dia 15 | Plan |
| Produção de artes, copies, criativos e conteúdos do mês | até dia 20 | Criação + Social + Vídeo |
| Envio das peças para aprovação da CONTRATANTE | até dia 22 | Atendimento |
| Ajustes finais e agendamento das publicações | até dia 25 | Núcleos + Social |
| Monitorização, otimização de campanhas e preparação do relatório mensal | até dia 30 | Mídia + Plan |
| Reunião mensal com cliente (videoconferência ou presencial · 30 a 60 min) | até dia 12 | Atendimento |
| Cancelamento de reunião com <24h de antecedência · reagendada pra semana seguinte, sem acumular | regra fixa | Atendimento |
| Health check anti-churn · NPS interno mês 3, 6 e 12 | trimestral | Direção + Atendimento |
| Sinal amarelo de churn (2 reuniões adiadas OU aprovação >7 dias OU corte de escopo) · conversa de retenção | 48h úteis | Direção + Atendimento |
| Recap trimestral entregue | 10 dias após Q | Plan + Direção |
| Reunião de recap trimestral (90 min · com Direção) | 15 dias após Q | Direção + Atendimento |
| Status semanal interno (sync) | seg · 09h | Plan |
| DEMANDA | SLA | RESPONSÁVEL |
|---|---|---|
| Resposta a lead inbound | 4h úteis | Comercial (Mayara) |
| Reunião de descoberta agendada | 48h corridas | Comercial |
| Proposta enviada após reunião | 3 dias úteis | Comercial |
| Follow-up #1 após envio | 24h úteis | Comercial |
| Follow-up #2 | 4 dias úteis após envio | Comercial |
| Follow-up #3 (final) | 10 dias úteis após envio | Comercial |
| Capacidade · fila cheia pausa venda (núcleo X bate teto de peças/semana) | imediato | Comercial + Plan |
| Handoff Comercial → Atendimento (após assinatura) | 24h úteis | Mayara → Plan (Simone + Natalia) |
| Kickoff cliente novo agendado | D+5 assinatura | Atendimento |
| Acessos coletados (Meta/Google/Drive/etc) | D+10 | Atendimento + Mídia |
| Briefing inicial completo | D+15 | Plan + Atendimento |
| Primeiro entregável ao cliente | D+20 a D+30 | Núcleo executor |
| DEMANDA | SLA | RESPONSÁVEL |
|---|---|---|
| Até 5 dias de atraso · notificação por escrito com prazo de 5 dias úteis para regularização | D+1 a D+5 | Financeiro |
| Atraso >15 dias · suspensão imediata de todas as entregas, campanhas e publicações até regularização integral | D+15 | Financeiro + Direção |
| Atraso >30 dias · possibilidade de resolução imediata do contrato (carta jurídica) | D+30 | Direção + Jurídico |
| Durante a suspensão · agência não responde por prejuízos decorrentes da interrupção | regra contratual | Direção |
| Restabelecimento dos serviços após regularização integral | até 5 dias úteis | Plan + núcleos |
| DEMANDA | SLA | RESPONSÁVEL |
|---|---|---|
| Erro grave · mitigação imediata (timestamp via logger Tarefa) | imediata | Quem detectou |
| Erro grave · comunicação interna à Direção | 30 min | Núcleo afetado |
| Crise de imagem/reputação · resposta prioritária ao cliente (dias úteis) | 4h úteis | Direção + Atendimento |
| Crise de imagem/reputação · resposta em fins de semana e feriados | até 12h | Direção + Atendimento |
| Erro grave · pós-mortem documentado | 48h corridas | Núcleo + Plan |
| Erro grave · plano preventivo aplicado | 7 dias corridos | Plan + Direção |
| Cliente reclamou · reconhecimento | 1h útil | Atendimento |
| Cliente reclamou · plano de ação | 24h úteis | Atendimento + Plan |
| Cliente reclamou · reunião alinhamento | 48h corridas | Atendimento + Direção |
| Cliente reclamou · follow-up pós-resolução | 7 dias | Atendimento |
| Ferramenta caiu · diagnóstico | 30 min | Núcleo afetado |
| Ferramenta caiu · backup operacional | 1h útil | Núcleo afetado + Plan |
| Ferramenta caiu · resolução ou plano B | 4h úteis | Núcleo afetado + Direção |
| Colaborador ausente/atestado · cobertura ativada | 4h úteis | Plan + Direção |
| Saída urgente colaborador · cobertura | imediata | Plan + Direção |
| Feedback negativo do cliente sobre pessoa do time · investigação e devolutiva | 5 dias úteis | Direção |
| Crise jurídica · cliente comunicado | 2h úteis | Direção |
| DEMANDA | SLA | RESPONSÁVEL |
|---|---|---|
| 1:1 mensal com cada colaborador | até dia 10 | Líder direto |
| Avaliação trimestral entregue | 15 dias após Q | Líder direto + Direção |
| Plano de desenvolvimento revisado | trimestral | Líder direto |
| Onboarding colaborador novo · D+1 | kit + acessos | Direção + líder |
| Onboarding · 1ª 1:1 estruturada | D+7 | Líder direto |
| Onboarding · check 30 dias | D+30 | Líder + Direção |
| Saída colaborador · transição de carteira | 15 dias | Líder + Direção |
| Saída · acessos revogados | último dia útil | Direção |
Sem Tarefa, peça não existe. Sem dono e prazo, Tarefa não conta. Quem não atualiza no Tarefa, criou trabalho fantasma.
Padrão de naming, status, custom fields, automações e dashboards do Tarefa WeBraza · será documentado em versão futura do manual.
Tudo o que a WeBraza produz vive no Drive · brand kit, brutos, peças, contratos, propostas, recap. A regra é simples: quem encontra, executa. Quem não encontra, perde tempo.
Estrutura de pastas por cliente, naming de arquivo, política de retenção e permissões · será documentado em versão futura do manual.
Toda peça da WeBraza nasce com brand kit aplicado. Cor, tipo, logo, espaçamento · zero improviso.
Padrão de uso de Canva e PSD, ativação de brand kit do cliente, regras de export · será documentado em versão futura do manual.
Aprova WeBraza é a vitrine que o cliente vê. Aqui mora a régua de operação · upload, status, nota de revisão, link de aprovação.
Configuração administrativa do Aprova WeBraza, criação de cliente, permissões e fluxo padrão · será documentado em versão futura do manual.
Toda comunicação relevante com cliente vive no e-mail. WhatsApp é apoio · nunca substituto. Se não tem registro em e-mail ou Tarefa, não aconteceu.
Padrão de assinatura, etiquetas, tempos de resposta e regras de escalação para WhatsApp · será documentado em versão futura do manual.
A WeBraza fornece à equipe a stack de IA do Google · Gemini é o modelo principal e toda a gama de IAs Google está disponível para uso operacional. IA acelera. Não substitui. Cada colaborador usa IA para reduzir tempo de tarefa mecânica e ganhar profundidade em revisão · mas a entrega final é sempre validada por gente.
A IA oficialmente fornecida pela WeBraza à equipe é o Gemini · acompanhada de toda a gama de ferramentas de IA que o Google disponibiliza no ecossistema Workspace e Cloud.
Nunca colar contrato, dado financeiro, senha, dado pessoal de cliente em IA pública sem licença empresarial. Toda equipa WeBraza usa Gemini via conta Google corporativa · se precisar de outra ferramenta, pede autorização à Direção antes.
Prompts padrão por núcleo · políticas de privacidade aplicadas · onboarding de IA pro novo colaborador · checklist de uso responsável · serão documentados em versão futura do manual.
O 1º dia define os 90 dias seguintes. Onboarding bem feito é o que separa colaborador que entrega em D+15 do que ainda está perdido em D+60.
Kit de boas-vindas, checklist D+1, marcos D+7/D+30, mentor, primeira entrega supervisionada · será documentado em versão futura do manual.
1:1 não é check-in casual. É o momento em que o líder ouve o que não aparece no Tarefa · e o colaborador ouve onde está bem e onde precisa subir o nível.
Roteiro do 1:1, perguntas obrigatórias, registro, plano de ação · será documentado em versão futura do manual.
A cada 90 dias, cada colaborador da WeBraza recebe avaliação estruturada · onde está, onde precisa estar, o que precisa fazer pra chegar lá.
Critérios de avaliação por núcleo, escala, autoavaliação, plano de desenvolvimento · será documentado em versão futura do manual.
Saída boa é igual onboarding bom · processo claro, sem surpresa para ninguém. Quem sai bem volta como referência. Quem sai mal vira passivo.
Aviso prévio, transição de carteira, revogação de acesso, exit interview · será documentado em versão futura do manual.
A WeBraza tem cultura forte porque tem linhas que ninguém atravessa. Estas linhas não são opinião · são desligamento imediato.
Faltas graves explicitadas (assédio, vazamento, desvio, etc) e protocolo de desligamento imediato · será documentado em versão futura do manual.
Acontece. Faz parte. O que separa WeBraza de agência amadora é o protocolo de resposta.
Reclamação respondida com processo é cliente fidelizado. Reclamação respondida com desconto é cliente que volta a reclamar.
Como agir sem queimar relacionamento mas sem virar bobo.
Peça errada publicada. Dado vazado. Logo torto na campanha que rodou em mídia paga.
Erro escondido vira crise. Erro reconhecido vira aprendizado. A WeBraza tem cultura de assumir rápido · quem esconde erro grave é desligado por quebra de confiança.
Aprova WeBraza fora · Tarefa fora · Drive fora · Meta Ads fora.
Colaborador-líder pede demissão sem aviso. Colaborador é demitido por justa causa.
Sócio responsável + Plan fazem call de 15 min com cada cliente afetado. Tom: factual · plano · zero pânico. Não citar razão de saída de colaborador.
Cliente entra com ação. Vazamento de dados. Funcionário denuncia publicamente.
Documentar nome · telefone · e-mail dos parceiros de crise:
Atendimento absorve 95% das interações com o cliente. Mas existem contas onde a Direção precisa entrar diretamente · isto é regra, não exceção.
| Situação | Quem entra | Frequência |
|---|---|---|
| Conta estratégica · operação normal | Diogo ou Junior entra na call mensal | Mensal |
| Conta estratégica · recap trimestral | Diogo + Junior + Gabriel | Trimestral |
| Cliente exige falar com sócio | Sócio responsável + Atendimento | Sob demanda |
| Crise reputacional | Diogo conduz · Direção + Jurídico | Imediato |
| Renovação em risco | Diogo + Gabriel + Atendimento | T-60 |
Atendimento absorve operação. Direção entra para defender posicionamento, marca e contrato. Sócio que entra em call de detalhe operacional desperdiça tempo · e desautoriza Atendimento.
A casa também tem marca. Instagram, LinkedIn, podcast, eventos · tudo isso comunica WeBraza. Sem dono, vira orfão. Com dono, vira ativo.
| Canal | Dono operacional | Aprovador final |
|---|---|---|
| Instagram @webraza | Laura Hilarino (programa) · Plan (linha editorial) | Rapha (criação) + Diogo (estratégia) |
| LinkedIn institucional | Atendimento (Plan programa) | Diogo |
| LinkedIn pessoal dos sócios | Cada sócio · sob orientação de OP-09 | o próprio sócio |
| Podcast / vídeo institucional | Vídeo (Raphael) + Plan | Diogo |
| Site institucional · braza.pt (futuro) | a definir | Diogo |
| Eventos presenciais (Braza Conecta) | Atendimento + COO | Direção |
A presença da WeBraza é tratada como cliente · entra na matriz mensal · passa pelo mesmo método (briefing, revisão Plan, Aprova WeBraza interno). Sem método, marca da casa fica torta.
Nem todo erro é igual. Cada nível tem fluxo, responsável e prazo de resposta.
| Nível | Exemplos | Resposta | Quem aciona |
|---|---|---|---|
| LEVE | Typo numa peça publicada · cor levemente fora do brand kit · horário de publicação errado · legenda com fonte trocada | Corrige em até 4h · não comunica cliente | Líder do núcleo |
| GRAVE | Peça errada publicada (cliente A no canal do cliente B) · campanha rodando sem pixel · número errado em e-mail de cliente · post com texto desatualizado | Mitigação imediata · comunica cliente em <2h · pós-mortem em 48h | Líder + Atendimento + Direção |
| CRÍTICO | Vazamento de dado de cliente · publicação ofensiva ou ilegal · uso indevido de imagem com direitos · ataque a sistema · processo judicial | Direção convoca emergência em <1h · jurídico aciona · comunicação só após advogada · acionamento do protocolo de crise (cap 37) | Diogo · Direção · Jurídico |
Em dúvida sobre o nível, sempre escalar para o nível acima. Errar para mais é cuidado. Errar para menos é negligência.
Para cada atividade, quem é Responsável (faz), Aprovador (assina e responde por), Consultado (dá input antes), Informado (recebe resultado depois). Estrutura idêntica ao documento público em metodo-webraza.vercel.app/#raci.
| ATIVIDADE | DIREÇÃO DIOGO · JUNIOR · RAPHA |
COO GABRIEL |
ATEND/PM ELAINE |
PLANEJ. SIMONE · NATALIA |
ARTES LUANA · LETICIA · INES |
MÍDIA/BI TATIANA · JOÃO |
SOCIAL LAURA |
VÍDEO RAPHAEL · NICK |
CLIENTE |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Contrato assinado | I | A | I | · | · | · | · | · | R |
| Abertura interna do cliente | I | I | R/A | I | I | I | I | I | · |
| Criação Drive · Tarefa | · | · | R/A | I | I | I | I | I | · |
| E-mail boas-vindas + checklist | · | · | R/A | C | · | · | · | · | I |
| Reunião de Kickoff | I | C | R/A | R | C | C | C | C | C |
| Briefing fechado | · | · | R | A | C | C | C | C | C |
| Coleta de acessos | · | · | R/A | · | · | C | C | · | R |
| Diagnóstico de marca / canais | · | · | I | R/A | C | C | C | · | · |
| Diagnóstico de mídia | · | · | I | C | · | R/A | · | · | · |
| Diagnóstico de social | · | · | I | C | · | C | R/A | · | · |
| Plano trimestral (Q1/Q2/Q3/Q4) | I | I | C | R/A | C | C | C | C | · |
| Apresentação do plano ao cliente | I | I | R | R | C | C | I | I | A |
| Matriz mensal de conteúdo | · | · | I | R/A | C | C | C | C | · |
| Redação de legendas / CTA | · | · | I | R/A | · | · | C | · | · |
| Execução de artes | · | · | I | C | R/A | · | · | · | · |
| Mini design system | · | · | I | C | R/A | · | I | · | C |
| Aprovação interna de peças | · | · | I | R/A | C | · | I | · | · |
| Subida no Aprova WeBraza | · | · | C | I | · | · | R/A | · | I |
| Aprovação do cliente | · | · | R | I | I | I | I | I | A |
| Classificar reprovação do cliente | · | · | R/A | C | I | I | I | I | C |
| Programação social | · | · | I | I | · | · | R/A | · | · |
| Publicação + registro de link | · | · | I | I | · | C | R/A | · | · |
| Pré-produção audiovisual | · | · | C | C | C | · | · | R/A | A |
| Captação (1 diária 4-5h) | · | · | I | I | · | · | · | R/A | C |
| Edição de pacote audiovisual | · | · | I | C | C | · | · | R/A | · |
| Plano e ativação de campanha | · | · | C | C | C | R/A | I | · | I |
| Otimização de mídia (diária / semanal) | · | · | I | I | · | R/A | · | · | · |
| Relatório mensal · até dia 10 | · | · | R | C | · | R | R | · | I |
| Reunião mensal de leitura | · | · | R/A | R | I | R | I | I | C |
| Recap trimestral · apresentação | I | I | R | R/A | C | R | C | C | C |
| Plano Q+1 (novo trimestre) | I | I | C | R/A | C | C | C | C | A |
| Auditoria trimestral de escopo | A | R | R | C | · | · | · | · | · |
| Renovação anual / upsell | A | R | R | C | · | · | · | · | A |
| Encerramento de cliente | A | R | R | I | I | I | I | I | I |
R · Responsável faz a atividade · A · Aprovador assina e responde por · C · Consultado dá input antes da decisão · I · Informado recebe o resultado depois · R/A mesmo papel acumula execução e aprovação · · não participa.
Nem toda decisão sobe à Direção. Nem toda decisão fica na equipa.
| Decisão | Quem decide | Quem é informado |
|---|---|---|
| Ajuste pequeno em peça (cor, fonte, copy menor) | Líder do núcleo | Plan |
| Aceitar/recusar pedido fora do escopo | Atendimento + líder do núcleo | Plan + Junior |
| Mudar prazo combinado com cliente | Sócio responsável + Plan | Toda equipa do cliente |
| Reajuste de fee fora da renovação | Direção · obrigatório | Gabriel |
| Demissão de colaborador | Líder do núcleo + sócio responsável | Direção · sempre |
| Demissão de cliente | Direção + Gabriel | Plan + núcleos |
| Contratação de fornecedor recorrente | Junior | Direção |
| Investimento em ferramenta > €500/mês | Direção | Gabriel |
| Lançamento de novo produto / serviço | Direção | Gabriel + Junior |
| Comunicação pública oficial em nome da WeBraza | Diogo | Direção |
O método é tese viva. Muda. Mas só muda com rastro escrito.
| Versão | Data | Mudança principal |
|---|---|---|
| v1.0 | 2026-Q2 | Primeira edição da bíblia interna · 47 capítulos · base WeBraza |
Manual congelado vira manual ignorado.
O manual é vivo. Nenhum capítulo está acima de revisão · exceto as 15 leis (essas são fundadoras). Tudo o resto pode evoluir com argumento.
Quem opera WeBraza assina (mesmo que mentalmente) este compromisso.
Cada novo colaborador, no D0, lê este compromisso em voz alta com sócio responsável. Não é teatro. É contrato simbólico de cultura. Quem não consegue ler, talvez não esteja no lugar certo.
Existe uma cadeira que está sempre vazia na mesa: é a do cliente que ainda não chegou · o que vai testar tudo o que está aqui.
Este manual é a base. Mas a base não substitui a presença. Cada cliente novo vai trazer um caso que não está aqui. Cada peça nova vai exigir uma decisão que ninguém previu. E é aí que o método de verdade acontece · não no que está escrito, mas no que a equipa decide quando o caso é inédito.
Quando isso acontecer · respira · volta à tese · pergunta o que faria a cadeira vazia (a do cliente que ainda não chegou) · decide · documenta · propõe a evolução do manual.